Звонок от проект-менеджера
Мы стараемся звонить в течение 20 минут
Комментарий
Как сделать сайт доставки еды успешным
Продажи
Часть 2 из 6
Рассказываем, как сделать сайт доставки еды и процесс продаж успешнее, чем у конкурентов, делимся своим опытом
Продолжаем цикл публикаций для вкусного бизнеса. В этой статье расскажем, какие инструменты помогут увеличить продажи, что важно учесть службам доставки. Поделимся проверенными акциями для увеличения среднего чека. В конце статьи вас ждёт небольшой чек-лист — посмотрите, что можно добавить и улучшить в своем бизнесе.

Итак, второй пункт «плана по захвату клиентов» — продажи.
1
Условия работы — удобство
для клиента на первом месте
Если правильно организовать несколько ключевых рабочих моментов, можно повысить продажи. Вот что нужно проверить «на адекватность» и конкурентоспособность:

  • Время заказа.
  • Условия доставки.
  • Способы оплаты.
Фактор 1: время заказа
Почти 20% трафика приходится на вечернее время. Если не принимать заказы, теряется 1/5 часть всех потенциальных клиентов
«В нашей практике был такой случай: доставку пирогов на текущий день можно было заказать только до 16 часов, что исключало желающих поесть пирог вечером, а таких по статистике посещения сайта было много.
После аналитики предприниматель понял, что теряет «тёплых» клиентов, и продлил время приемов заказа до вечера. Пришлось увеличивать длительность смены поваров и оператора, но прибыль в этом случае все равно покрыла затраты».
Виктор Буланенко
Руководитель диджитал-агентства Stranke.
Основатель и маркетолог
Фактор 2: сезонные всплески
На скриншоте аналитика трафика в разные месяцы по одному и проектов доставки еды.
Линии показывают февраль, стрелки — март. Видно, как в преддверии праздников 23.02 и 8.03 мощно взлетает трафик.
Подъем наблюдается и в предновогоднее время, а вот летом наблюдается спад посещаемости.
Позаботьтесь о своей репутации и прибыли. Во-первых, нужно подготовиться: выстроить оптимальный график работникам кухни, сделать запасы продуктов, добавить операторов и привлечь больше курьеров. Во-вторых, воспользуйтесь этим сезонным всплеском, чтобы поработать с клиентами и повысить лояльность: дарите небольшие подарки, вкладывайте купоны на следующий заказ.
Частая практика — перед праздниками начинают действовать предзаказы, а сумма минимального заказа увеличивается.
Фактор 3: условия доставки
Критически посмотрите, насколько актуальны ваши условия доставки, выдерживают ли они конкуренцию, удобны ли клиентам?

— Минимальная сумма заказа. Если у всех подобных доставок заказ привозят бесплатно при сумме от 500 рублей, а у вас от 1500 тысяч, то скорее всего часть потенциальных клиентов уходит к конкурентам.

— Способы доставки. Чаще всего люди предпочитают, чтобы еду им привёз курьер, о тонкостях сервиса мы поговорим ниже. Здесь имеем в виду, что некоторым клиентам удобен вариант с самовывозом.

Особенно удачно можно обыграть самовывоз, если у вас не только служба доставки, но и кафе / киоск / зона в торговом центре. В этом случае при хорошем обслуживании есть возможность познакомить человека со своей компанией, вызвать доверие к продукту и в итоге получить лояльного покупателя.
Фактор 4: способы оплаты
Пользователи Интернета привыкли к удобным корзинам и быстрой оплате. Дайте им это, чтобы не терять клиентов при оформлении заказа из-за того, что покупку нельзя оплатить картой или курьер принимает только наличные.

Сайт. Настройте на своём сайте безналичную оплату и подключите разные варианты.
Например, сервис Робокасса поддерживает банковские карты VISA, MasterCard и МИР, Яндекс.Деньги, Apple Pay, Samsung Pay и мн.др.
«По нашей статистике, 36% заказов еды люди оплачивают онлайн».
Виктор Буланенко
Руководитель диджитал-агентства Stranke.
Основатель и маркетолог
Курьеры. Подключите эквайринг и снабдите курьеров специальными терминалами для безналичной оплаты. Это большое преимущество, особенно если у ваших конкурентов такого пока нет.

Клиенту не надо искать наличные, вашим сотрудникам не придётся заботиться о сдаче. В итоге все проходит удобно и без проволочек, человек остаётся доволен, запоминает положительные эмоции от контакта с вашей службой доставки. А значит, есть шансы, что он вернётся за повторным заказом.
2
Как работают операторы?
В большинстве случаев после оформления заказа на сайте с клиентом связывается оператор и уточняет, что заказано, куда привезти, в какое время. А ещё клиенты сами могут позвонить и сделать заказ по телефону.

В сфере обслуживания три самых частых «промаха»:
  1. Перезванивают поздно.
  2. Не всегда разговаривают вежливо.
  3. Забывают уточнять важные моменты по заказу.
Попробуйте устроить проверку в духе «тайного покупателя»: попросите знакомых позвонить и сделать заказ. Так вы узнаете, как быстро сотрудники перезванивают и каким образом они общаются с клиентами.
Скрипты разговора — ваш главный инструмент
Скриптами в продажах никого не удивишь, в доставке и ритейле это тоже отлично работает.

Для чего нужен скрипт
— Единый стиль общения
Новички и «матёрые» администраторы, независимо от опыта, навыков, настроения и лунной фазы примерно одинаково говорят с клиентами. Вы контролируете качество обслуживания, что особенно важно для больших компаний и служб доставки с несколькими филиалами.

— Повышение среднего чека
Именно разговор с оператором — это важная «точка касания», когда легче всего заинтересовать клиента акцией или напомнить про сопутствующие товары. Например, предложить добавить к пицце соус и газировку или сказать про бесплатные сырные шарики при заказе второй маленькой пиццы.

Воспользуйтесь этим моментом и пропишите обязательные «правильные» вопросы.
Примерно такой скрипт разговора используют службы доставки еды, для которых мы запускали сайты.
Скрипт разговора для оператора

— Здравствуйте, #name#
Вы оставили в нашей компании #название# заказ №2333.

В заказе:
перечисляем, что в заказе
Все верно?
— Ждём подтверждения клиента.

Если на момент заказа действует акция, которая может быть важна покупателю, сказать о ней:
— #name, сегодня действует акция: перечисляем условия и выгоды акции, предлагаем добавить товары.
Пример: Сегодня при заказе двух пицц "Маргарита" напиток в подарок. Добавить вторую пиццу в заказ? Стоимость пиццы 325 рублей.
— Ждем ответа клиента.

Предложить сопутствующие товары:
— #name#, добавить к шашлыку соус? У нас есть натуральный домашний морс, литр за 80 рублей. Добавить в заказ?

Уточняем данные и заканчиваем разговор.
— #name# , общая сумма составит 1223 руб.
Доставка по адресу: улица Ленина дом 34, квартира 34.
Ориентировочное время доставки 16:45.

Спасибо за заказ!

3
Как клиент может оставить свой заказ
Красивый аппетитный сайт и удобная корзина, конечно, важны, это повышает конверсию и увеличивает количество заказов.
На скриншоте показана страница товара на готовом решении магазина доставки еды Stranke: Food. Вкусная, с большими фото и удобным визуалом.
Про телефонные звонки тоже понятно — это классика в сфере доставки.
Но есть ещё несколько каналов, которые любят клиенты, но не всегда используют бизнесмены.

Онлайн-консультант на сайте
Подключите онлайн-консультанта на сайт и начните принимать заказы через страницы в соцсетях.
Особенно удачно это работает с постоянными клиентами и с теми, кто больше любит писать, чем звонить.

Бюджет нововведений небольшой. Самый популярный онлайн-консультант Jivosite можно поставить бесплатно (ограниченный набор возможностей) или использовать про-версию (бюджет ок. 600 рублей в месяц).

И не забудьте назначить ответственного, кто будет быстро и по делу отвечать. У этого сотрудника также должны быть права на создание заказов.

Пример диалога с онлайн-консультанта
Ещё один плюс формы с онлайн-консультантом на статичной странице — это активные приглашения. Например, человек заходит в раздел с пирогами, и через 10 секунд видит сообщение: «Привет, наши пироги готовятся под заказ, поэтому всегда свежие и горячие. Помочь с заказом?». Это вовлекает в диалог и даёт больше откликов.
«Активные приглашения в jivo доступны только на платном тарифе. Но они увеличивают отклик аудитории.
В нашей практике есть пример, когда у одной сибирской компании такое ненавязчивое включение в диалог показало рост до 300% по сравнению с обычным чатом».
Виктор Буланенко
Руководитель диджитал-агентства Stranke.
Основатель и маркетолог
Заказы через соцсети
Почти каждый из нас проводит в соцсетях много времени. Станьте ближе и начните принимать заказы в сообщениях ВК или Директ в Instagram.
В нашей практике был такой случай. У популярной в городе доставки пирогов — большая группа, и без каких-либо вложений каждый день минимум 10-15 человек сами писали сообщения и просили оформить заказ. Отправлять таких теплых клиентов на сайт - значит потерять 50% потенциальных заказов.
Средний чек одного заказа на этом проекте 1760 руб. Подсчитав потенциальную выручку с такого канала, собственник принял решение делегировать отработку заявок новому сотруднику.
Объем заявок перекрыли затраты уже на второй месяц.
Денис Добрецов
Руководитель отдела продвижения
Формы быстрого заказа и обратной связи
То же самое. Сделайте все за клиента, пусть он закажет свою любимую пиццу одним нажатием кнопки или коротким сообщением.

Мессенджеры
Многие пользуются приложениями WhatsApp, Telegram, Viber. Это тоже неплохой канал для контакта с современными пользователями.
Московская служба доставки продуктовых наборов для приготовления блюд делится своим опытом:
«Менеджеры общаются с клиентами в любых каналах связи: сообщениях, почте, по телефону. Не всем удобно принимать звонки. У нас есть клиентка, которая каждую неделю делает заказ на 10000 рублей. По телефону она никогда не общается, просто пишет в чат: «Мне как всегда». Если бы принимали заказы только по телефону, потеряли бы такого верного клиента».
Мобильное приложение

Такой вариант однозначно набирает популярность. Приложения есть у популярных пиццерий ДоДо, Домино'с, ПапаДжонс, роллов Якитория и Тануки, фастфуда БургерКинг и KFC, агрегаторов DeliveryClub, Яндекс.Еда, UberEats. Это только первая десятка установок из Аппстора и Плэймаркета.
Клиент через приложение может быстро делать заказ, сразу видеть ваши выгодные предложения, а ещё копить и тратить всякие бонусы. Для бизнеса приложение становится а) дополнительным каналом продаж, б) прекрасной площадкой для интересных программ лояльности.

3 главных плюса приложений:

1. Вы уже в телефоне клиента. Чтобы оставить заказ, ему не нужно идти и искать вас, достаточно открыть приложение

2. Доставка контента до клиента становится проще. Можно использовать пуш-уведомления для информации про акции либо любые триггерные уведомления, вплоть до согласований заказов

3. Экономия рекламного бюджета
Если у вас идет реклама в поисковых системах, то ваш постоянный клиент будет кликать на объявления, а вы потеряете деньги за такие клики. На сайт придёт не новый посетитель, а тот клиент, что уже собирался заказать у вас еду. Приложение заменяет собой такую цепочку.

Бюджет разработки приложения для сайта на Битриксе от 250 тысяч рублей.
4
Немного о работе со статусами заказов и письмах
Идеально, если все этапы от получения заказа до доставки отслеживаются в CRM-системе, а клиент получает уведомления. Что-то вроде:

— Спасибо, мы получили ваш заказ. В течение 5 минут оператор свяжется с вами и уточнит детали.
— Ваш заказ принят.
— Пицца готова, ждёт вас в кафе по адресу...
— Заказ передали курьеру, доставим в течение 40 минут.
— Заказ доставлен. Приятного аппетита!
— Оставьте свой отзыв. Вы помогаете нам стать лучше!


Настройте оповещения по SMS, автоматически отправляйте письма на электронную почту.
Хороший тон — брендированные письма
Многие используют встроенные в сайт шаблоны писем. Они не особо красивые и перегружены лишней информацией.

Пара часов работы дизайнера и программиста, светлая голова редактора — и вот уже ваши письма выглядят современно, аппетитно, нравятся клиентам. А все понимают, что рассылки — важная «точка касания», и мы должны понравиться. Плюс в письме можно дать купон на следующий заказ или рассказать про выгодные акции, чтобы клиент вернулся.
5
Проводите акции, интересные клиентам
Поделимся примерами работающих акций и проверенных активностей от служб доставки, с которыми работает наше digital-агентство.

В подарок имениннику
Зачем? Привлечь тех, кто много заказывает на день рождения, плюс порадовать клиента, тем самым повысить его лояльность.
Маленькие скидки в честь дня рождения никого не удивляют, а вот целый пирог или сет бесплатно в честь дня рождения — это весьма успешно работает. Если предлагаете скидку, пусть она будет существенной: процентов 20-25 воспринимают гораздо лучше, чем 10-15.

Третий/пятый/десятый бесплатно
Зачем? Сделать клиента постоянным. Если человек заказал первый раз, то что-то бесплатное в ближайшей перспективе поможет ему принять решение о повторном заказе.
Пример из доставки продуктовых наборов: акция — третья и седьмая коробка в подарок. Если клиент сделал первый заказ, с ним связывается менеджер и предлагает сделать еще.
Если клиент сомневается, менеджер говорит, что третью коробку он получит бесплатно. Это, как правило, убеждает заказать еще. Так клиента ведут к седьмому заказу, который он тоже получает бесплатно, после чего менеджер предлагает оформит годовую подписку.
Подарок при заказе на определенную сумму
Зачем? Увеличить средний чек, стимулируя клиента набрать какую-то сумму.
Часто дарят порции роллов, напитки вроде морса или газировки, какие-то закуски.

Дегустация и еда в подарок
Зачем? Познакомить с компанией в момент открытия или дать клиентам попробовать новое блюдо в меню.
Это не акция в привычном всем виде «закажи-получи», но на продажи это влияет существенно, поэтому стоит рассказать подробнее.

Прекрасно работают щедрые акции, когда вы даёте клиентам попробовать свою вкусную еду. Можно угощать горожан на площадях и в парках, участвовать в разных летних фестивалях и всесезонных маркетах, вкладывать мини-варианты новинок в заказы.
Пример из опыта наших клиентов: уральская служба доставки, когда только ввела в меню шашлыки, в течение месяца вкладывала во все заказы свыше 1500 рублей (это их средний чек) бесплатную порцию шашлыка (100 г). Клиенты попробовали новое блюдо в проверенной службе доставки, и это дало существенный прирост заказов уже в первый месяц, после чего объем продаж новых блюд вышел на запланированный объем без увеличения рекламного бюджета.

Со слов других наших клиентов, продуктивными оказались дегустация пирогов на пешеходных улицах и в парках, где вместе с порцией пирога передавали визитку для последующих заказов. Заказы начали идти уже на следующий день после такой акции.
Какие ещё акции часто проводят службы доставки еды
  • Скидка на какое-то количество блюд из одного раздела, например, на 3 пиццы или 1 кг роллов.
  • Еда или напиток в подарок при заказе от определённой суммы или количества. Например, морс при заказе от 1000 рублей или литр Колы при заказе 2-х больших пицц.
  • Комбо-наборы с разной едой и напитками по спеццене.
  • Скидка / спеццена на конкретные блюда в духе «Пицца месяца», «Ролл месяца».
  • Сезонные позиции по сниженной цене, например, морсы, фруктовые пироги.
  • Скидка при самовывозе.
  • Скидка на заказы в определённое время, например, в обеденное время для стимуляции спроса днём или ночную доставку при круглосуточном режиме работы.
9 способов донести акции до покупателей
1
Баннеры на главной странице.
2
Всплывающие окна на сайте.
3
Смс-рассылка.
4
E-mail рассылка.
5
Купоны, вложенные вместе с заказами.
6
Листовки и флаеры, которые раздают во время промо-акций.
7
Акции в специальном разделе сайта.
8
Анонс через аккаунты компании в соцсетях.
9
Реклама в Интернете (в поисковой выдаче, РСЯ, в соцсетях).
6
Чем вы радуете своих клиентов
На будущие продажи косвенно влияют подарки и знаки внимания, которые получает от вас клиент. Магнитики и разные сувениры, фирменные футболки, тематические предметы, кружки, разные вкусности — все это работает на лояльность, узнаваемость бренда и служит лёгким напоминанием о вашей доставке.

Хорошо, если на это выделен отдельный бюджет, а то, что вы дарите, действительно полезно и интересно вашим клиентам.
7
Как получить повторные заказы
В этом вопросе успешно себя показывают три вида активности:
  1. Накопительная скидка, карта постоянного клиента.
  2. Купоны на следующий заказ, когда по промокоду человек активирует скидку или добавляет бесплатную еду.
  3. Бонусные баллы / кэшбэк, чтобы потратить их на следующий заказ.
Работа с соцсетями приносит свои плоды
Для служб доставки группы в Вконтакте, Фэйсбуке и аккаунт в Инстаграм — это одна из главных точек соприкосновения с пользователями. Каждый подписчик — потенциальный клиент, так что нужно использовать возможности соцсетей по полной.
Что НЕ НАДО делать

— Забывать про оформление группы
Доверьте создание красивых и информативных обложек страницы дизайнерам, чтобы ваше представительство в соцсетях было на достойном уровне.

— Давать только рекламные посты
Когда на странице и в ленте много рекламы, подписчики уходят из группы или отписываются от новостей.
Пример из нашего опыта: когда нам передали группу службы доставки с 2000 подписчиками, просмотр новых постов не превышал 20. Разобрались в причине: до этого каждый день по 3 раза на стене публиковали рекламные материалы, многие пользователи в группе попросту отписались от такого навязчивого контента.
После этого радикально сменили курс SMM-политики, но вовлечь в жизнь группы подписчиков, которые не видят новостей из нее, та еще задача.
Чередуйте посты с развлекательным контентом, проводите разные активности, дозируйте рекламу.

— Бесконечно публиковать конкурсы репостов
Одно и то же быстро наскучивает, а тема с репостами вообще может отпугнуть часть аудитории, кому это изначально не нравится. Пусть будет больше разных акций, живой активности, настоящих фото и вовлечения в диалог.

— Игнорировать сообщения и комментарии
Следите за тем, что люди пишут, давайте обратную связь. А о том, что заказы стоит принимать и через соцсети, мы говорили выше.

Попробуйте писать неформальное сообщение всем «новоприбывшим» в вашу группу. Расскажите о себе, заинтересуйте какой-либо акцией, чётко пропишите ее условия и предложите сделать заказ. Количество заказов из соцсетей после этого гарантированно увеличится.
— Далеко убирать контакты и ссылку на сайт

Поиск телефона и адреса иногда превращается в квест. Поставьте номер и ссылку на «видные» места, чтобы клиент мог быстро с вами связаться.

Об отзывах и работе с комментариями мы подробнее расскажем в статье 6/6. Управление репутацией.
А в финале статьи, как и обещали, даём небольшой чек-лист, чтобы вы смогли проверить и улучшить работу своей службы доставки.
Чек-лист по продажам
Приём заказов во всех возможных локациях
Клиент может оставить заказ разными способами: через чат в онлайн-консультанте, по телефону, на сайте через корзину, через сообщения в соцсетях, в мобильном приложении.
Время работы и условия доставки оптимальны
Вы принимаете заказы в то время, когда это актуально клиентам. Цена бесплатной доставки адекватна и не проигрывает предложениям конкурентов.
На сайте чётко прописаны условия.
Оператор предупреждает о времени готовности и согласовывает время доставки.
Безналичный способ оплаты
Сайт принимает безналичную оплату, курьеры ездят с терминалами и тоже готовы рассчитать клиента по карточке.
Работа операторов
Сотрудники быстро перезванивают и вежливо разговаривают. Действуют по утвержденным скриптам, предлагают дополнить заказ, напоминают про акции, при подтверждении заказа проговаривают все детали.
Уведомления
Клиент получает оповещения о смене статуса его заказа, это может быть смс, письма на электронную почту или всплывашки в приложении. Если рассылаете письма, то они брендированные, выглядят современно и содержат только нужную информацию.
Акции
Вы проводите акции, которые интересны клиентам.
Сообщаете о текущих акциях по всем возможным каналам связи: на сайте, в соцсетях, при помощи промо-материалов, смс-оповещений, рекламы и почтовых рассылок.
В серию публикаций входят статьи 1/6.Контент, 2/6. Продажи, 3/6. Сервис, 4/6. Реклама, 5/6. Продвижение и 6/6. Управление репутацией.
Читайте дальше
Made on
Tilda