Для сайта качественный сервис начинается с юзабилити
Словом «юзабилити» (от англ. usability) называют удобство и простоту использования. Другими словами, пользователю должно быть
а) легко ориентироваться на страницах,
б) понятно, как добавлять товар в корзину,
в) удобно оформлять свой заказ.
Что важно пользователям
1. Быстро добавлять товар
Проверьте, сколько кликов и переходов приходится сделать, чтобы заказать пиццу или пирог. Многие сайты спроектированы так, что такое простое с виду действие превращается в настоящее путешествие с приключениями: зайти в каталог, выбрать нужный раздел, зайти в товар или вызвать всплывающее окно, нажать кнопку заказа, найти корзину…
Вообще здесь работает принцип «чем проще, тем лучше». В идеале дать возможность уже с главной страницы или из каталога в одно-два действия добавить понравившееся блюдо в заказ.
2. Легко оформлять заказ
Тут тоже правит минимализм. Минимум полей для заполнения, минимум преград перед финальной целью — оформлением заказа.
Если верить статистике и опросам, больше всего в интернет-магазинах людей раздражает три вещи:
1) когда приходится заполнять много полей в форме заказа;
2) когда нужно сначала пройти регистрацию или вписать логин и пароль, чтобы отправить заказ;
3) когда корзина сбрасывает выбранные товары.
Третий пункт помогут исправить программисты, первые два обычно продумывают ещё на этапе проектирования. Если на вашем сайте сейчас все сложно, то никогда не поздно упростить процессы.
Пара слов об оплате, или зелёный свет безналичным платежам
Хорошее обслуживание начинается с заботы о клиентах. В наше время почти у каждого есть банковская карта и электронный кошелёк, так что логично предоставить своим покупателям возможность оплатить покупки так, как им удобно — не только наличными, но и безналом.
Оплата онлайн на сайте уже не роскошь, а необходимость.
Согласно нашей статистике, примерно треть всех заказов на сайтах доставки клиенты оплачивают безналичными способами.Курьеры тоже должны «дружить» с терминалами. Есть бюджетные беспроводные модели, которые удобно брать на выезд. Кроме того, если клиент платит картой, не придётся просить «помельче» и искать сдачу, что тоже часто раздражает людей и ощутимо замедляет работу курьера.
Курьеры — лицо службы доставки
Считается, что есть 3 основных «точки касания» клиента с вашей компанией.
Знакомство обычно начинается с сайта — 1. Отлично, если он современный, удобный, с красивыми фото и хорошим ассортиментом. Человек очарован и делает заказ.
Следующее касание — 2 — разговор с оператором. В статье о продажах мы уже говорили, как важно:
- Быстро перезванивать.
- Вежливо общаться.
- Уточнять и проговаривать детали.
Качество обслуживания легко проверить: привлеките «тайного покупателя», например, попросите друзей сделать заказ или обратитесь в агентство, где занимаются подобными вещами.
И вот ещё один, теперь уже самый настоящий контакт с вашей службой доставки — 3 — когда курьер доставляет заказ.
Правила «хорошего» курьера
- Приезжает вовремя. Если случаются какие-то задержки, он сам или оператор должны предупредить клиента.
- Вежливо общается. Хорошо, если для курьеров у вас будет свой скрипт. Так сотрудники точно не забудут поздороваться, а потом пожелать приятного аппетита.
- Одет в фирменную форму. Чисто и опрятно выглядит.
Брендирование одежды, машины, термосумки и других элементов дополнительно повышает узнаваемость компании, ненавязчиво ее рекламирует и оставляет хорошее впечатление об уровне.
Пара слов об информировании и статусах
Важно держать клиента в курсе и оперативно сообщать, что происходит с его заказом, а также стремиться получить обратную связь. Это тоже признак хорошего сервиса.
Основные «инфоповоды»
- Заказ принят.
- Заказ начали готовить.
- Заказ готов и передан курьеру.
- Заказ доставлен. Приятного аппетита!
- Через какое-то можно спросить о впечатлениях и попросить оставить отзыв.
Чаще всего для информирования используют всплывающее окно на сайте, смс-оповещения, письма на электронную почту, пуш-уведомления в приложении.
Внимание на упаковку
Аккуратная, удобная и чистая фирменная упаковка — тот минимум, которого ждут ваши клиенты от доставки.
С утилитарной функции вроде положить роллы, довезти пиццу или доставить в сохранности обед все понятно. И то стоит свежим взглядом оценить, насколько удобно все открывается, в каком виде доезжает до человека, как ведёт себя при контакте с пищей.
А ещё коробки с едой — это про эмоции
Прекрасный способ творить истории, выделяться среди конкурентов, проявлять заботу о клиентах и даже ненавязчиво транслировать ценности компании.
Чек-лист сервиса
- Удобно оформлять заказ. Добавить товар можно с любого места на сайте. Чтобы отправить заказ, приходится заполнять минимум полей. Авторизация и регистрация максимально проста.
- Клиент может рассчитаться, как ему удобно. Сайт принимает онлайн-платежи. У курьеров есть терминал для оплаты банковской картой, а в случае расчёта наличными имеется сдача.
- Курьеры пунктуальны и вежливы. Доставка приезжает вовремя, сотрудники одеты в фирменную форму, разговаривают дружелюбно.
- Настроены уведомления. Клиент оперативно получает сообщения о приеме заказа и смене статусов. Оповещения по sms, e-mail, через приложение и в случае форс-мажоров звонки оператора.
- Фирменная удобная упаковка. Брендированные коробки и пакеты, все прочное и удобное. Здорово, если ваша служба доставки к тому же запомнится креативным оформлением.