Блог

Как сделать сайт доставки еды успешным. Репутация 6/6

Такое направление работы называется ORM и SERM.
Online Reputation Management с английского переводится как «управление репутацией в сети», подразумевает работу с разными площадками.
Search Engine Reputation Management охватывает более узкую область и означает «управление репутацией в поисковых системах».

В сфере доставки еды особенно важно знать, что думают ваши клиенты о блюдах и доставке, и следить за общим настроением аудитории.

Разберёмся, как и где управлять репутацией, как надо и не надо работать с отзывами, как мотивировать клиентов поделиться мнением. В финале по традиции приводим чек-лист.

Проверяйте отзывы на других площадках


1. Отзовики
В первую очередь важно мониторить, что о вас пишут на самых крупных площадках с отзывами — для кафе и доставки еды это обычно tripadvisor.ru, flamp.ru (проект 2ГИС), zoon.ru и yell.ru, а также агрегаторы вроде DeliveryClub и Яндекс.Еды. Смотрите, что действует и пользуется популярностью в вашем городе.

Как следить?
На сайтах-отзовиках можно зарегистрироваться в качестве официального представителя, чтобы сразу узнавать о новых отзывах и от лица компании отвечать клиентам.

Плюс к продажам и продвижению
Заодно поставите актуальные данные с телефонами, сайтом и адресом, по возможности добавите фото.
Это хорошо ещё по двум причинам.

Во-первых, так вы сообщите или напомните о себе клиентам. Многие пользователи ищут доставку еды именно на сайтах с отзывами, смотрят на общий рейтинг или подробно читают тексты.
Во-вторых, представленность на крупных порталах, где контент постоянно обновляется, полезна для SEO-продвижения вашего сайта.


2. Яндекс и Google
Обязательно уделите внимание карточке компании в поисковых системах.
Как следить
Для начала можете посмотреть информацию на Картах Яндекс и Гугла. Привяжите свой аккаунт, чтобы редактировать информацию о компании и видеть изменения.


3. Социальные сети
Первое, на что обратим внимание, — собственные группы и аккаунты. Для доставки особенно актуальны Вконтакте и Инстаграм.

  • В ВК стоит следить за отзывами в отдельном обсуждении, а если такой темы еще нет, то ее надо создать.
  • В ИГ отзывы обычно сопровождают специальным хештегом.
  • В обоих местах репосты и скриншоты публикуют в постах, добавляют в сторис.
Второй момент. Во всех крупных городах есть паблики вроде Подслушано, где пользователи пишут разные случаи из жизни.
Было бы оптимально мониторить и подобные сообщества, чтобы не пропустить рассказ (истории там либо смешные, либо негативные), и вовремя отреагировать.

Как следить
Настроить уведомления от соцсетей, поручить администратору или SMM-специалисту смотреть стену и обсуждения, в поиске проверять новые материалы по хештегу и названию.

4. Другие площадки
Наверняка в городе есть свои популярные порталы, форумы, крупные сообщества, где вас тоже могут упоминать. Это не самая приоритетная задача, но периодически стоит уделять внимание и таким местам.

Как проверять

Поищите информацию через поисковики.
Посмотрите, что покажет выдача на такие запросы:
  • Название компании во всех возможных вариантах: на русском, на английском, по звучанию (если есть иностранные версии). Например, SweetVillage, Сдобная деревня, Свитвиладж.
  • Адрес сайта.

  • Отзывы + название компании во всех вариантах.


Когда найдёте информацию, смотрите по обстоятельствам. В идеале все отзывы нужно отработать.

Два правила работы с отзывами


Давайте обратную связь
Всегда пишите ответы от имени компании, чтобы клиент понимал: его услышали, к нему прислушались.
Советуем благодарить человека за его слова, причём делать это не официальными сухими формулировками, а по возможности душевно.

Отрабатывайте негатив
Не секрет, что люди скорее напишут плохое, чем хорошее. Отрицательные эмоции мотивируют найти вас в интернете и подробно рассказать, что именно было не так, не понравилось или возмутило.

Первая реакция владельца — удалить такой отзыв и забыть. Особенно если его оставили на сайте, где вы сами решаете, что показывать, а что нет.
Такое случалось с некоторыми нашими заказчиками из разных отраслей.
Но это неверный путь!

Клиент увидит, что вы замалчиваете ситуацию. Как минимум он просто разочаруется, уйдёт от вас и устно поделится со своим окружением, как все плохо. Это уже неприятный исход.

Есть и худший вариант. Он максимально активно начнёт распространять свой негатив, помноженный на ваше молчание. И вот ситуация превращается в острый конфликт, из одного маленького отзыва, на который вы могли бы ответить, рождается лавина возмущения на всех возможных площадках. Люди любят скандалы, все растёт и множится.

В итоге сильно страдает репутация компании, что в перспективе плохо сказывается на продажах.

Как реагировать на плохие отзывы


  1. Как можно быстрее ответьте клиенту.
  2. Публично извинитесь. Напишите, что разбираетесь в ситуации или что уже решили проблему.
  3. Свяжитесь с человеком и узнайте подробности. Поговорите, выслушайте и сохраняйте спокойствие.
  4. Постарайтесь мирно урегулировать конфликт. В food-сфере в качестве компенсации часто дарят бесплатную еду.
  5. Когда вопрос будет решён, обязательно напишите об этом в комментариях к отзыву.
  6. В некоторых случаях оправдано попросить клиента удалить отзыв, если он сам посчитает нужным.
По нашему опыту простой разговор, когда человека выслушали и поняли, а потом предложили решение, почти всегда побеждает негатив.
Такой подход превращает плохую историю в точку роста для вашего бизнеса, а недовольного клиента делает более лояльным.

Работайте с отзывами на сайте


Важно, чтобы клиент мог оставить свой отзыв на вашем сайте. О сайте, операторах, доставке, об общих впечатлениях от еды — нужен раздел с отзывами.
Советуем вывести название страницы «Отзывы» в шапке сайта, а на главной показать некоторое количество реплик с именами, оценками и датами.
Хорошим тоном будет отвечать клиентам от имени компании или руководства. О конкретном товаре, что понравилось, почему стоит попробовать — дайте возможность написать отзыв на странице самого товара.

Здесь ответов не требуется, главное, чтобы эти отзывы были видны, а не спрятаны в недрах страницы.

Аппетитные описания и пример других клиентов становится дополнительным фактором, мотивирующим сделать заказ.


Простота формы
Обычно просят поставить оценку, написать мнение, оставить имя и контактные данные (телефон и / или e-mail).
Чем меньше полей, тем лучше. Это повышает шансы, что клиент все же отправит свой отзыв.Традиционно настраивают всплывающее уведомление в духе «Спасибо, ваш отзыв отправлен. Опубликуем на сайте после модерации».

Настройка оповещений для администратора
Этот момент часто упускают, из-за чего реальные отзывы остаются незамеченными и месяцами висят в административной панели.

Проверьте настройки уведомлений, укажите нужные электронные адреса. Так вы сможете вовремя видеть новые отзывы, оперативно публиковать их на сайте, благодарить клиентов, сразу отрабатывать все плохое и радоваться хорошему.

Мотивируйте оставить отзыв


Есть несколько способов победить природную лень, свойственную всем нам, и добиться того, чтобы человек уделил время написанию отзыва о вашей работе.

Отправляйте письмо на e-mail
Клиент сколько-то часов или дней назад купил ваш товар, после чего вы присылаете ему письмо с просьбой оставить отзыв.
В нем пишите о главном, при возможности напоминаете, что именно человек заказывал, а потом даете нужные ссылки.

Да, у таких писем не особо высокая отдача, но даже если несколько человек из десятков что-то напишут, то это уже победа.

Постарайтесь максимально упростить процесс, чтобы не приходилось авторизоваться, долго куда-то заходить и т.д.

Ссылку можно давать на раздел с отзывами, на конкретные товары, на Фламп.

Делайте акции, скидки
Дополнительной приятной мотивацией для клиентов становятся скидки, купоны и бонусы, которые они могут получить взамен на оставленный отзыв.

Важно чётко прописать условия и заранее продумать механику.

Проводите конкурсы
Способ рассчитан в основном на соцсети и довольно эффективно там работает.
Суть такая: клиент пишет отзыв, отмечает ваш аккаунт, ставит нужный хештег. После этого он становится участником конкурса, участвует в розыгрыше.

По итогам победители получают призы. Часто разыгрывают бесплатную еду, какие-то тематические приятности, участие в мастер-классах, сертификаты, подарки от спонсоров и пр.В этом случае важно продумать детали конкурса и максимально широко рассказать о нем своей аудитории.

Дополнительные факторы


Напоминайте в разговоре
Включите в скрипты операторов и сотрудников специальный пункт, чтобы во время общения они спрашивали у клиентов мнение, предлагали им оставить отзыв.

Интерес к клиентам не только положительно сказывается на вашей репутации, но и повышает лояльность.

Анонсируйте везде, где можно
Рассказывайте в материалах на сайте и в постах для соцсетей, что хотите знать честное мнение о своей работе.

Поставьте в шаблон писем из рассылки и в подписи почты сотрудников строчку со ссылкой на отзывы и призывом делиться мнением.

Размещайте POS-материалы
Помогает визуально показать, что вы есть на популярных площадках с отзывами — на Флампе, Деливери и Яндекс.Еде. Часто клеят наклейки на входе, ставят таблички на столы, вкладывают в заказ флаеры и т.п.

Реальные отзывы или фейк?

В идеальном мире каждый клиент охотно и подробно делится своими впечатлениями, а репутация растёт до небес.
По факту очень малое количество людей готовы сами куда-то отдельно зайти и написать свое мнение.

В арсенале маркетологов есть один хитрый приём
Чтобы стали появляться новые реальные отзывы, надо оставить несколько первых штук самостоятельно.

Вы можете написать тексты полностью сами или записать со слов клиента (например, после обзвона). Ещё один вариант — заказать отзывы у агентств, занимающихся SEO и SERM.

Вопрос, насколько это этично и честно, каждый владелец решает для себя сам.
Заметим, что значительная часть отзывов на сайтах и площадках так или иначе не настоящие.

Ловим двух зайцев: создаём репутацию, прокачиваем SEO


Вообще репутация не сводится к одним только отзывам, хотя они мощная её часть. Сюда можно отнести также статьи на других сайтах, упоминания в обсуждениях, посты у блогеров, разные PR-активности.
Так или иначе вы можете формировать мнение сами. Размещайтесь везде, где возможно, занимайтесь маркетингом, не забывайте о сайте.
Помимо того, что вся эта работа идёт плюсом к лояльности, вы ещё и помогаете проекту продвигаться в интернете.

Для SEO полезны ссылки на сайт, новый за счёт отзывов контент, релевантность запросам название+отзывы.

И рост позиций в выдаче, согласитесь, — приятный бонус к вашей большой работе над развитием бизнеса.

Когда начинать работать с репутацией


Знать, что о вас пишут, и самим формировать правильную атмосферу важно в любой момент развития компании.

Само собой это нужно тем, кто давно на рынке. Но и новичкам не стоит пассивно ждать. Рекомендуем использовать все возможности, заявлять о себе и активно приглашать клиентов делиться мнением.

SERM в интернет-маркетинге


SERM (Search Engine Reputation Management, то есть «управление репутацией в поисковых системах») нацелен сделать так, чтобы положительного контента о компании было больше, а негативные упоминания не стояли на первом месте.

В комплекс работ с репутацией может входить:

  • Мониторинг упоминаний о компании, бренде, продукте.
  • Контроль и очистка от негатива поисковой выдачи.
  • Реакция на негатив и работа с ним.
  • Посев отзывов и обсуждений.
  • Продвижение на форумах.
  • Продвижение на сайтах отзывов.
  • Стимулирование положительных отзывов от клиентов.
  • Активность компании в социальных сетях.

Перечисленные направления способны послужить для вашего бизнеса идеей и отправной точкой.
Полезно, но не обязательно заказывать услуги у специалистов. Вы можете поручить часть задач вашим маркетологам, контент-менеджерам, администраторам, SMM-щикам и другим сотрудникам, способным с этим справиться.

Чек-лист управления репутацией


  1. Проверить отзывы на разных площадках. Посмотрите, что о вас пишут на сайтах крупных отзовиков (Фламп, например), в картах Яндекс и Google, в популярных городских сообществах. Настройте уведомления и периодически проверяйте новые отзывы.
  2. Настроить Ecommerce. Создать в Метрике цели с оформлением заказа и добавлением в корзину, настроить блоки электронной торговли в аналитике Яндекса и Гугла. Это поможет посчитать, сколько визитов превратилось в заказы и какой доход они принесли, а также понять, какие каналы привлечения работают лучше всего.
  3. Собрать семантическое ядро. В сервисе Вордстат посмотреть, как пользователи ищут ваши товары, собрать подходящие запросы и сгруппировать по смыслу. Семантика понадобится, чтобы писать тексты, заполнять мета-данные и замерять позиции
  4. Написать тексты на сайт. Своими силами или при помощи сторонних авторов нужно подготовить тексты на все разделы и товары. Качественный контент является одним из главных факторов успешного продвижения.
  5. Оптимизировать скорость загрузки и адаптивную верстку. Страницы должны быстро загружаться, даже если там много фото, и корректно выглядеть на любом устройстве, независимо от разрешения экрана. Эти два момента поисковые роботы оценивают в первую очередь. С подобными задачи справятся программисты.
  6. Отслеживать показатели. Периодически стоит смотреть статистику по посещаемости, оценивать пользовательские факторы, проверять сайт на наличие ошибок и замерять позиции.