Итак, второй пункт «плана по захвату клиентов» — продажи.
Условия работы — удобство для клиента на первом месте
Если правильно организовать несколько ключевых рабочих моментов, можно повысить продажи. Вот что нужно проверить «на адекватность» и конкурентоспособность:- Время заказа.
- Условия доставки.
- Способы оплаты.
Фактор 1: время заказа
Почти 20% трафика приходится на вечернее время. Если не принимать заказы, теряется 1/5 часть всех потенциальных клиентов
«В нашей практике был такой случай: доставку пирогов на текущий день можно было заказать только до 16 часов, что исключало желающих поесть пирог вечером, а таких по статистике посещения сайта было много.
После аналитики предприниматель понял, что теряет «тёплых» клиентов, и продлил время приемов заказа до вечера. Пришлось увеличивать длительность смены поваров и оператора, но прибыль в этом случае все равно покрыла затраты».
Фактор 2: сезонные всплески
На скриншоте аналитика трафика в разные месяцы по одному и проектов доставки еды.
Линии показывают февраль, стрелки — март. Видно, как в преддверии праздников 23.02 и 8.03 мощно взлетает трафик.
Подъем наблюдается и в предновогоднее время, а вот летом наблюдается спад посещаемости.
Позаботьтесь о своей репутации и прибыли. Во-первых, нужно подготовиться: выстроить оптимальный график работникам кухни, сделать запасы продуктов, добавить операторов и привлечь больше курьеров. Во-вторых, воспользуйтесь этим сезонным всплеском, чтобы поработать с клиентами и повысить лояльность: дарите небольшие подарки, вкладывайте купоны на следующий заказ.
Частая практика — перед праздниками начинают действовать предзаказы, а сумма минимального заказа увеличивается.
Фактор 3: условия доставки
Критически посмотрите, насколько актуальны ваши условия доставки, выдерживают ли они конкуренцию, удобны ли клиентам?
— Минимальная сумма заказа. Если у всех подобных доставок заказ привозят бесплатно при сумме от 500 рублей, а у вас от 1500 тысяч, то скорее всего часть потенциальных клиентов уходит к конкурентам.
— Способы доставки. Чаще всего люди предпочитают, чтобы еду им привёз курьер, о тонкостях сервиса мы поговорим ниже. Здесь имеем в виду, что некоторым клиентам удобен вариант с самовывозом.
Особенно удачно можно обыграть самовывоз, если у вас не только служба доставки, но и кафе / киоск / зона в торговом центре. В этом случае при хорошем обслуживании есть возможность познакомить человека со своей компанией, вызвать доверие к продукту и в итоге получить лояльного покупателя.
Фактор 4: способы оплаты
Пользователи Интернета привыкли к удобным корзинам и быстрой оплате. Дайте им это, чтобы не терять клиентов при оформлении заказа из-за того, что покупку нельзя оплатить картой или курьер принимает только наличные.
Сайт. Настройте на своём сайте безналичную оплату и подключите разные варианты.
Например, сервис Робокасса поддерживает банковские карты VISA, MasterCard и МИР, Яндекс.Деньги, Apple Pay, Samsung Pay и мн.др.
«По нашей статистике, 36% заказов еды люди оплачивают онлайн».
Курьеры. Подключите эквайринг и снабдите курьеров специальными терминалами для безналичной оплаты. Это большое преимущество, особенно если у ваших конкурентов такого пока нет.
Клиенту не надо искать наличные, вашим сотрудникам не придётся заботиться о сдаче. В итоге все проходит удобно и без проволочек, человек остаётся доволен, запоминает положительные эмоции от контакта с вашей службой доставки. А значит, есть шансы, что он вернётся за повторным заказом.
Как работают операторы?
В большинстве случаев после оформления заказа на сайте с клиентом связывается оператор и уточняет, что заказано, куда привезти, в какое время. А ещё клиенты сами могут позвонить и сделать заказ по телефону.
В сфере обслуживания три самых частых «промаха»:
- Перезванивают поздно.
- Не всегда разговаривают вежливо.
- Забывают уточнять важные моменты по заказу.
Попробуйте устроить проверку в духе «тайного покупателя»: попросите знакомых позвонить и сделать заказ. Так вы узнаете, как быстро сотрудники перезванивают и каким образом они общаются с клиентами.
Скрипты разговора — ваш главный инструмент
Скриптами в продажах никого не удивишь, в доставке и ритейле это тоже отлично работает.
Для чего нужен скрипт
— Единый стиль общения
Новички и «матёрые» администраторы, независимо от опыта, навыков, настроения и лунной фазы примерно одинаково говорят с клиентами. Вы контролируете качество обслуживания, что особенно важно для больших компаний и служб доставки с несколькими филиалами.
— Повышение среднего чека
Именно разговор с оператором — это важная «точка касания», когда легче всего заинтересовать клиента акцией или напомнить про сопутствующие товары. Например, предложить добавить к пицце соус и газировку или сказать про бесплатные сырные шарики при заказе второй маленькой пиццы.
Воспользуйтесь этим моментом и пропишите обязательные «правильные» вопросы.
Примерно такой скрипт разговора используют службы доставки еды, для которых мы запускали сайты.
Скрипт разговора для оператора
— Здравствуйте, #name#
Вы оставили в нашей компании #название# заказ №2333.
В заказе:
перечисляем, что в заказе
Все верно?
— Ждём подтверждения клиента.
Если на момент заказа действует акция, которая может быть важна покупателю, сказать о ней:
— #name, сегодня действует акция: перечисляем условия и выгоды акции, предлагаем добавить товары.
Пример: Сегодня при заказе двух пицц "Маргарита" напиток в подарок. Добавить вторую пиццу в заказ? Стоимость пиццы 325 рублей.
— Ждем ответа клиента.
Предложить сопутствующие товары:
— #name#, добавить к шашлыку соус? У нас есть натуральный домашний морс, литр за 80 рублей. Добавить в заказ?
Уточняем данные и заканчиваем разговор.
— #name# , общая сумма составит 1223 руб.
Доставка по адресу: улица Ленина дом 34, квартира 34.
Ориентировочное время доставки 16:45.
Спасибо за заказ!
Как клиент может оставить свой заказ
Красивый аппетитный сайт и удобная корзина, конечно, важны, это повышает конверсию и увеличивает количество заказов.
На скриншоте показана страница товара на готовом решении магазина доставки еды Stranke: Food. Вкусная, с большими фото и удобным визуалом.
Узнать больше про готовый магазин еды
Про телефонные звонки тоже понятно — это классика в сфере доставки.
Но есть ещё несколько каналов, которые любят клиенты, но не всегда используют бизнесмены.
Онлайн-консультант на сайте
Подключите онлайн-консультанта на сайт и начните принимать заказы через страницы в соцсетях.
Особенно удачно это работает с постоянными клиентами и с теми, кто больше любит писать, чем звонить.
Бюджет нововведений небольшой. Самый популярный онлайн-консультант Jivosite можно поставить бесплатно (ограниченный набор возможностей) или использовать про-версию (бюджет ок. 600 рублей в месяц).
И не забудьте назначить ответственного, кто будет быстро и по делу отвечать. У этого сотрудника также должны быть права на создание заказов.
Пример диалога с онлайн-консультанта